利用者や家族への新制度説明のコツ
介護保険制度などの改定に伴う新しい制度を、利用者やその家族に説明するのは、ケアマネージャの重要な役割の一つです。制度が複雑であるため、相手に理解してもらうには工夫が必要です。以下のポイントを押さえて、効果的に新制度を説明する方法を詳しく紹介します。
1. メリットを強調する
新制度の説明では、まず利用者や家族にとっての「メリット」を強調することが大切です。制度変更に対して不安を抱く人も多いので、彼らにとっての具体的な利点をしっかり伝えることで、安心感を与えることができます。具体的なメリットを提示することで、制度変更がもたらすポジティブな影響を強調します。
例：「新しい介護保険制度では、サービスの種類が増えて、より柔軟なサポートを受けられるようになりました。これにより、訪問介護の回数が増えたり、リハビリの時間が延長できたりする可能性があります。さらに、特定の条件を満たすことで、新たな補助が受けられることもあります。」
メリットを伝える際は、できるだけ利用者の日常生活に関連づけて説明することが効果的です。たとえば、料金が下がる、サービスが増えるといった具体的な改善点を示します。これにより、制度変更がどのように生活の質を向上させるかを具体的に理解してもらえます。
2. 分かりやすい言葉を使う
制度の説明には専門用語が多く含まれがちですが、利用者やその家族には難しく感じられることがあります。可能な限り平易な言葉を使って説明し、具体的な事例を交えて話すことで、理解しやすくなります。簡単な言葉を選ぶことで、利用者が自分の状況に合わせて考えやすくなります。
例：「介護報酬が改定されると、これまでと少し費用が変わるかもしれません。でも、この変更によって、より手厚いケアを受けられるようになります。例えば、新たなサービスオプションが増えることで、必要に応じた柔軟なサポートが可能になります。」
専門用語の代わりに、日常生活で使われる簡単な言葉を選ぶことが大切です。「介護報酬の引き上げ」よりも「ケアの費用が少し変わります」と表現するほうが伝わりやすいです。これにより、利用者自身が判断しやすくなります。
3. ビジュアルを活用する
言葉だけで説明するのではなく、図や表、イラストなどの視覚的なツールを活用することで、理解が深まります。特に制度の変更点や利用手続きをフローチャートで示すと、視覚的にイメージしやすくなります。視覚的な要素は情報の整理に役立ち、複雑な内容を簡潔に伝えることができます。
例：「こちらの図を見てください。新しい制度では、このようなサービスが追加されました。手続きの流れも簡単に示してみましたので、これを参考にしてください。」
新制度の内容を比較する表や、利用手続きのステップを示す図は、複雑な情報を整理して伝えるのに効果的です。特に、変更前後の違いを視覚的に示すことで、利用者が新制度をより理解しやすくなります。視覚的な資料は、説明の補助として非常に役立ちます。
4. 質問を受け付ける
説明の途中や最後に質問の時間を設け、利用者や家族が疑問に思っていることを解消することが重要です。これにより、理解の度合いを確認し、相手が抱えている不安や不明点に対応できます。質問を受けることで、より深い対話が生まれ、相手のニーズを把握しやすくなります。
例：「何かご質問やわからないことはありませんか？遠慮せずに聞いてくださいね。大事な部分なので、何度でも説明させていただきます。」質問の受け付けは、説明が終わってからだけでなく、途中で適宜促すことが効果的です。「この部分でご不明な点はありますか？」と、こまめに確認しましょう。これにより、相手の理解不足を早期に察知し、必要に応じて説明を補足する機会を得られます。
5. 実例を紹介する
新制度の理解を深めてもらうためには、実際の事例を紹介することが効果的です。具体的なケーススタディや、他の利用者がどのように制度を活用したかを説明することで、よりリアルなイメージを持ってもらえます。個別のストーリーを通じて、制度の具体的なメリットや実際の効果を伝えることができます。
例：「例えば、あるご家族は、今回の制度改定で訪問看護の利用回数を増やすことができて、より安心して在宅療養を続けられるようになりました。」こうした実例を挙げることで、新制度がどのように生活に役立つかを具体的に伝えることができます。実際の事例を共有することで、利用者が自分の状況に当てはめて考えやすくなります。
6. 手続きの流れを明確にする
制度を利用するための手続きが複雑だと、利用者やその家族は戸惑ってしまうことがあります。そのため、必要な書類やステップを具体的に説明し、スムーズに進められるようにサポートすることが重要です。手続きの各ステップを丁寧に説明することで、利用者が安心して進められる環境を作ります。
例：「新しいサービスを利用するためには、まずこの書類にご記入いただきます。その後、私が役所に提出し、サービスが開始されるまでの流れをサポートします。」手続きにかかる期間や、どのタイミングでどのようなアクションが必要かを具体的に伝えることで、利用者の安心感を高めることができます。一連のプロセスを明確にすることで、利用者が不安なく手続きを進められるようになります。
7. 書面でのフォローアップ
口頭での説明だけでなく、後から確認できるような書面を渡しておくと、利用者や家族が安心して手続きを進められます。パンフレットや簡単な案内文など、説明内容をまとめた資料を用意し、説明後にフォローアップすることが大切です。これにより、後で内容を見返すことができ、記憶の補強にもなります。
例：「こちらに今日の説明内容をまとめた資料がありますので、後でご自宅でご確認ください。何かご不明な点があれば、いつでもお知らせください。」後から確認できる資料があると、利用者が自分のペースで内容を復習でき、より理解が深まります。書面を提供することで、利用者が情報を整理し、必要な時に容易に参照できるようになります。
まとめ
新制度の説明を利用者や家族に行う際は、わかりやすい言葉を使い、視覚的なツールを活用し、メリットを強調しながら具体的な事例を交えて伝えることが効果的です。手続きの流れを明確にし、質問の時間をしっかり確保することで、安心感を与え、スムーズに新制度を利用してもらうサポートを提供できます。こうしたアプローチにより、利用者が制度の価値を最大限に引き出し、日常生活に役立てやすくなるように導くことができます。
投稿者プロフィール
-
経験と資格 信岡俊孝氏は2011年に看護師免許を取得し、13年間病院での勤務経験を持っています。京都の愛生会山科病院では消化器内科や循環器内科、整形外科など幅広い分野で臨床経験を積み、その後、福岡の長尾病院で透析科や回復期リハビリ病棟を担当しました。
2024年には、看護師の働き方改革を目指して株式会社ShiNを設立。
保有資格
看護師免許 (2011年取得)
AFP (Affiliated Financial Planner, 2024年取得)
2級ファイナンシャル・プランニング技能士
販売士2級
第一種衛生管理者免許
ビジネスマネジャー検定試験®
ビジネス法務エキスパート® (2級)
日本商工会議所簿記検定試験3級
第二種電気工事士
